電子商務(wù)必須注重用戶體驗(yàn)、客戶感知
回訪率不高，必然會(huì)增加網(wǎng)站的推廣成本。成功吸引一個(gè)客戶的費(fèi)用比維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有用戶的費(fèi)用要高得多。很多競(jìng)價(jià)排名廣告商愿意花一個(gè)點(diǎn)擊上百元，購(gòu)買流量和潛在用戶，比如房地產(chǎn)、法律服務(wù)、某些慢性病藥物、脫發(fā)治療、減肥網(wǎng)站等?？梢杂?jì)算一下，假設(shè)100~300元一個(gè)點(diǎn)擊，網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是2%的話，獲得一個(gè)用戶的廣告成本就有6000元以上。就算得到流量的成本并沒有這么高，然而“一次性”的流量仍是極大的浪費(fèi)，無(wú)形當(dāng)中也就增加了成本。
回訪率不高，說明了網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)不好，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。成功的網(wǎng)站一般都有比較高的回訪率。高的回訪率證明你擁有的忠實(shí)用戶多，你的網(wǎng)站有了品牌，你的網(wǎng)站贏得了信任。低的回訪率證明你的網(wǎng)站給訪客的印象很粗淺、信息不足，或者根本沒有價(jià)值。網(wǎng)站的回訪率值得引起站長(zhǎng)的重視，而不僅僅是關(guān)注流量成本、訪問量、轉(zhuǎn)化率。
電子商務(wù)是基于回頭客的生意。開發(fā)產(chǎn)品，建設(shè)網(wǎng)站，帶來(lái)流量，得到轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站盈利。這是電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的一般流程。只要運(yùn)用合適的網(wǎng)站推廣手段，必然會(huì)為網(wǎng)站帶來(lái)流量。就算帶來(lái)更多更好地流量，而沒有回訪率，那電子商務(wù)是難以成功的。
甚至，很多網(wǎng)站的贏利模式就是建立在強(qiáng)大的后續(xù)銷售的基礎(chǔ)上。也就是說，用戶的第一次購(gòu)買，只要保持收支平衡，哪怕不賺錢也可以。用戶的后續(xù)購(gòu)買，會(huì)讓網(wǎng)站獲得更多利潤(rùn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)客戶平均會(huì)持續(xù)3年不斷向網(wǎng)站購(gòu)買不同產(chǎn)品，平均可以產(chǎn)生高達(dá)2000元的利潤(rùn)。就算個(gè)別用戶只購(gòu)買一次，但是在統(tǒng)計(jì)的角度來(lái)看，平均每個(gè)用戶都會(huì)在后續(xù)銷售中為網(wǎng)站帶來(lái)更多的利潤(rùn)。
狹義地說，電子商務(wù)就是在網(wǎng)上賣東西，抓不住忠實(shí)用戶，成功從何談起?帶來(lái)流量得不到轉(zhuǎn)化，猶如竹籃打水;而有了用戶得不到回訪，就像撿了芝麻丟了西瓜。這給我們的啟示：不但要為網(wǎng)站帶來(lái)更多的目標(biāo)用戶，提高轉(zhuǎn)化率;還要從用戶的利益、需求出發(fā)，提高用戶體驗(yàn)，提高網(wǎng)站的回訪率，進(jìn)行后續(xù)銷售。電子商務(wù)是基于回頭客、后續(xù)銷售的生意。
電子商務(wù)是基于后續(xù)銷售的生意。一旦網(wǎng)站瀏覽用戶轉(zhuǎn)化為付費(fèi)客戶，再次向其銷售相關(guān)產(chǎn)品，甚至其他不相關(guān)的產(chǎn)品，則幾乎沒有廣告成本，轉(zhuǎn)化率也極大提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，同一個(gè)商家推出與第一次銷售不相關(guān)的產(chǎn)品時(shí)，有30%左右的現(xiàn)有客戶會(huì)購(gòu)買新產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)上，成功轉(zhuǎn)化用戶的關(guān)鍵之一是說服用戶信任你和你的網(wǎng)站，而用戶一旦在你的網(wǎng)站上產(chǎn)生了第一次購(gòu)買，就說明他已經(jīng)信任了你的網(wǎng)站，心理防線已經(jīng)徹底拆除。只要你提供了令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，向同一個(gè)客戶推銷更多的產(chǎn)品，難度將大大降低。
